第一節(jié) 營(yíng)銷策略

酒精包括食用酒精和工業(yè)酒精，主要用于工業(yè)生產(chǎn)，醫(yī)藥 行業(yè) 等。因此，與下游產(chǎn)業(yè)保持良好的合作關(guān)系更加重要。因此，酒精生產(chǎn)企業(yè)可以構(gòu)建關(guān)系營(yíng)銷系統(tǒng)，與客戶保持長(zhǎng)期良好的合作。

關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)信息溝通在營(yíng)銷中的功能，營(yíng)銷活動(dòng)不僅是物品的交換，也是一種信息和情感的交流。在營(yíng)銷活動(dòng)中傳遞信息和情感的質(zhì)量和效率，它直接影響著信息和情感發(fā)展走向，并決定了企業(yè)能否與相關(guān)組織和個(gè)人建立良好的關(guān)系。如果溝通暢通，則信息與情感交流的效率就會(huì)增加；若溝通渠道堵塞，信息與情感交流效率便會(huì)減弱，甚至導(dǎo)致交流完全中止。在通暢的信息與情感交流中，企業(yè)能獲得更多的資源、支持與合作。

由于關(guān)系營(yíng)銷涉及的范圍不僅包括顧客，還包括合作者、員工和影響者等組織機(jī)構(gòu)，企業(yè)與周圍環(huán)境的互動(dòng)也更復(fù)雜。因此，在營(yíng)銷活動(dòng)中能否做到有效溝通，直接關(guān)系到企業(yè)的成敗。關(guān)系營(yíng)銷中的關(guān)系，主要有企業(yè)與合作者的關(guān)系、企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系、企業(yè)與雇員的關(guān)系和企業(yè)與影響者的關(guān)系。

溝通是一個(gè)信息雙向交流的過(guò)程，有效的溝通可以實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞并建立良好的人際關(guān)系。

首先，在企業(yè)的各種關(guān)系中，與企業(yè)關(guān)系最為直接和密切的是合作者，即供應(yīng)商和中間商。通過(guò)全面溝通和合作等手段與供應(yīng)商和中間商建立起牢固、穩(wěn)定的關(guān)系，對(duì)保證企業(yè)營(yíng)銷關(guān)系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)意義重大。

其次，顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，建立和維持與顧客的良好關(guān)系是企業(yè)營(yíng)銷成功的保證。要在交易活動(dòng)中同顧客形成信任、長(zhǎng)期緊密的合作關(guān)系，就必須進(jìn)行有效溝通，使企業(yè)與顧客，在相互分享信息、價(jià)值、利益的基礎(chǔ)上而建立互信互助的情感和態(tài)度，這樣企業(yè)才能提高市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益。一旦企業(yè)在顧客高度滿意的基礎(chǔ)上，同客戶建立了長(zhǎng)期的相互信賴和依存的關(guān)系，那么企業(yè)形象和品牌忠誠(chéng)度都會(huì)得到極大地提高，企業(yè)生存與發(fā)展的市場(chǎng)空間也會(huì)不斷壯大。

再次，一個(gè)企業(yè)的良性運(yùn)作離不開雄厚的人力資源，通過(guò)有效溝通，樹立企業(yè)員工的責(zé)任心、建立企業(yè)內(nèi)部人員對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、消除經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的功能性障礙，對(duì)于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)具有重要作用。

最后，現(xiàn)代企業(yè)不僅是一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體，而且是一個(gè)社會(huì)實(shí)體，各種對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展產(chǎn)生影響的機(jī)關(guān)或組織也是企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)必須關(guān)注的對(duì)象。例如，如果企業(yè)不與政府進(jìn)行有效溝通，協(xié)調(diào)與政府部門的關(guān)系，那么營(yíng)銷活動(dòng)將無(wú)法進(jìn)行，尤其是進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷時(shí)更是如此。

因此，通過(guò)有效溝通，建立和發(fā)展與各類利益主體的良好關(guān)系,對(duì)于企業(yè)的關(guān)系營(yíng)銷和企業(yè)長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展具有重要意義。

第二節(jié) 借鑒發(fā)展

企業(yè)的關(guān)系營(yíng)銷策略涉及到企業(yè)的所有利益相關(guān)者。因此，企業(yè)要想維持與這些相關(guān)利益主體的良好關(guān)系必須采用正確的有效溝通策略。

首先，在營(yíng)銷過(guò)程中根據(jù)不同的利益主體的特征選擇適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ溃貏e注重非正式渠道的建立，并保證溝通渠道的暢通無(wú)阻。例如，同供應(yīng)商或中間商開座談會(huì)，尋求共同利益，以期達(dá)成最終的合作；為客戶設(shè)立意見箱或投訴機(jī)制，及時(shí)了解客戶的需要和客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度，從而促進(jìn)產(chǎn)品的更新和改進(jìn)。

其次，要進(jìn)行有效溝通必須保證信息內(nèi)容的準(zhǔn)確透明。信息傳遞要確保信息接收者能理解信息的內(nèi)涵。要使用精確的語(yǔ)言文字，措詞恰當(dāng)，意思明確，通俗易懂，切忌以一種模棱兩可的、含糊不清的文字語(yǔ)言傳遞一種不清晰的，使人難以理解的信息。否則有可能導(dǎo)致信息接收者對(duì)信息發(fā)送者的行為動(dòng)機(jī)產(chǎn)生懷疑。

再次，重視與利益相關(guān)者個(gè)人面對(duì)面的溝通，溝通要以對(duì)方為中心，站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，以真誠(chéng)之心理解對(duì)方，尋求共識(shí)，與對(duì)方實(shí)現(xiàn)情感上的共鳴。同時(shí)，有效溝通還要注意安排恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間。對(duì)內(nèi)可以在某一規(guī)定時(shí)間傳遞特定信息；對(duì)外要選擇對(duì)方在繁忙工作以外的空閑時(shí)間或?qū)Ψ椒奖愕臅r(shí)候接收或傳達(dá)信息，這可確保信息的有效傳遞，提高溝通效率。

最后，有效溝通還要注重反饋機(jī)制的建立。有效溝通是一種動(dòng)態(tài)的雙向的溝通，單向的傳遞容易產(chǎn)生溝通障礙，使溝通的效果降低。當(dāng)溝通的雙方都充分表達(dá)了對(duì)某一問(wèn)題的看法，才真正成為有效溝通。因?yàn)樵趶?fù)雜的社會(huì)環(huán)境下，各種利益主體對(duì)目標(biāo)、利害關(guān)系等的認(rèn)識(shí)不盡相同，只有通過(guò)反饋，才能使信息發(fā)出者了解到信息接受者對(duì)信息的理解和接受程度，及時(shí)修正表達(dá)不完全的信息，從而消除一些不必要的誤解和偏見，加深理解，促進(jìn)合作。

1、設(shè)立顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu)

建立專門從事顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu),選派業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人任該部門總經(jīng)理,下設(shè)若干關(guān)系經(jīng)理?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)確定關(guān)系經(jīng)理的職責(zé)、工作內(nèi)容、行為規(guī)范和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),考核工作績(jī)效。關(guān)系經(jīng)理負(fù)責(zé)一個(gè)或若干個(gè)主要客戶,是客戶所有信息的集中點(diǎn),是協(xié)調(diào)公司各部門做好顧客服務(wù)的溝通者。關(guān)系經(jīng)理要經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練,具有專業(yè)水準(zhǔn),對(duì)客戶負(fù)責(zé),其職責(zé)是制定長(zhǎng)期和年度的客戶關(guān)系營(yíng)銷計(jì)劃,制定溝通策略,定期提交報(bào)告,落實(shí)公司向客戶提供的各項(xiàng)利益,處理可能發(fā)生的問(wèn)題,維持同客戶的良好業(yè)務(wù)關(guān)系。建立高效的管理機(jī)構(gòu)是關(guān)系營(yíng)銷取得成效的組織保證。

2、顧客化營(yíng)銷

顧客化營(yíng)銷也稱為定制營(yíng)銷,是根據(jù)每個(gè)顧客的不同需求制造產(chǎn)品并開展相應(yīng)的營(yíng)銷活動(dòng)。其優(yōu)越性是通過(guò)提供特色產(chǎn)品、優(yōu)異質(zhì)量和超值服務(wù)滿足顧客需求,提高顧客忠誠(chéng)度。顧客化營(yíng)銷８０年代在西方興起,９０年代呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展趨勢(shì),將成為２１世紀(jì)最重要的營(yíng)銷方式。

依托現(xiàn)代最新科學(xué)技術(shù)建立的柔性生產(chǎn)系統(tǒng),可以大規(guī)模高效率地生產(chǎn)非標(biāo)準(zhǔn)化或非完全標(biāo)準(zhǔn)化的顧客化產(chǎn)品,成本增加不多,使得企業(yè)能夠同時(shí)接受大批顧客的不同訂單,并分別提供不同的產(chǎn)品和服務(wù),在更高的層次上實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)銷見面”和“以銷定產(chǎn)”。日本有些服裝店采用高新技術(shù)為顧客定制服裝,由電子測(cè)量?jī)x量體,電腦顯示顧客穿上不同顏色、不同風(fēng)格服裝的形象并將顧客選定的款式傳送到生產(chǎn)車間,激光儀控制裁剪和縫制,顧客稍等片刻就可穿上定做的新衣。日本東芝公司在８０年代末提出“按顧客需要生產(chǎn)系列產(chǎn)品”的口號(hào),計(jì)算機(jī)工廠的同一條裝配線上生產(chǎn)出九種不同型號(hào)的文字處理機(jī)和２０種不同型號(hào)的計(jì)算機(jī),每種型號(hào)多則２０臺(tái),少則１０臺(tái),公司幾百億美元的銷售額大多來(lái)自小批量、多型號(hào)的系列產(chǎn)品。美國(guó)一家自行車公司發(fā)現(xiàn)自行車的流行色每年都在變化且難以預(yù)測(cè),總是出現(xiàn)某些品種過(guò)剩,某些品種又供不應(yīng)求,于是建立了一個(gè)“顧客訂貨系統(tǒng)”,訂貨兩周內(nèi)便能生產(chǎn)出顧客理想的自行車,銷路大開。

實(shí)行顧客化營(yíng)銷的企業(yè)要高度重視科學(xué) 研究 、技術(shù)發(fā)展、設(shè)備更新和產(chǎn)品開發(fā);要建立完整的顧客購(gòu)物檔案,加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系,合理設(shè)置售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),提高服務(wù)質(zhì)量。


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