一、電信用戶申訴舉報(bào)情況
（一）電信服務(wù)申訴情況。四季度，工業(yè)和信息化部及各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)受理電信用戶申訴17552件，環(huán)比下降5.3%，同比下降22.8%；季度百萬(wàn)用戶申訴率為8.2人次，環(huán)比下降3.5人次，同比下降0.6人次（詳見(jiàn)附件1、2）。收費(fèi)爭(zhēng)議類申訴占比39.2%，環(huán)比上升2.5個(gè)百分點(diǎn)；用戶服務(wù)申訴占比39.0%，環(huán)比上升0.4個(gè)百分點(diǎn)；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴占比21.8%，環(huán)比下降2.9個(gè)百分點(diǎn)。各級(jí)申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。
（二）垃圾信息投訴舉報(bào)情況。四季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心（以下簡(jiǎn)稱12321舉報(bào)受理中心）受理用戶關(guān)于騷擾電話的投訴舉報(bào)230694件次，環(huán)比下降5.1%，投訴舉報(bào)量雖有所下降，但仍處于歷史高位。其中，電話轟炸類型的投訴舉報(bào)量9187件次，增速明顯，環(huán)比上升171.9%。受理用戶關(guān)于垃圾短信的投訴舉報(bào)123678件次，環(huán)比上升6.9%，投訴舉報(bào)量小幅上升。其中，金融保險(xiǎn)類端口垃圾短信投訴舉報(bào)量35065件次，環(huán)比上升53.4%；博彩類點(diǎn)對(duì)點(diǎn)投訴舉報(bào)25651件次，環(huán)比上升121.0%。
（三）不良手機(jī)應(yīng)用舉報(bào)情況。四季度，12321舉報(bào)受理中心接到不良手機(jī)應(yīng)用有效舉報(bào)103682件次，同比下降9.51%，環(huán)比下降28.39%。通過(guò)行業(yè)自律，聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測(cè)廠商對(duì)其中存在問(wèn)題的264款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行了下架處理。
（四）詐騙電話號(hào)碼用戶舉報(bào)情況。四季度，12321舉報(bào)受理中心共接到詐騙電話號(hào)碼舉報(bào)11719件次，環(huán)比下降18.98%。相關(guān)電信企業(yè)已對(duì)上述舉報(bào)號(hào)碼進(jìn)行了核實(shí)處置，對(duì)涉嫌違法犯罪的通報(bào)公安機(jī)關(guān)。
二、電信服務(wù)監(jiān)管情況
（一）10月，工業(yè)和信息化部印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)的工作方案》（工信廳信管函〔2018〕337號(hào)），落實(shí)工業(yè)和信息化部等13部門(mén)《綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)方案》（工信部聯(lián)信管〔2018〕138號(hào)）有關(guān)要求，加強(qiáng)通信渠道管控，提升技術(shù)防范能力，全面遏制騷擾電話蔓延。
（二）11月，工業(yè)和信息化部召開(kāi)全國(guó)信息通信監(jiān)管工作座談會(huì)。會(huì)議指出信息通信系統(tǒng)要科學(xué)把握行業(yè)發(fā)展形勢(shì)，統(tǒng)籌謀劃、主動(dòng)作為，推動(dòng)我國(guó)信息通信業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。要以推動(dòng)信息通信技術(shù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合為目標(biāo)，支撐服務(wù)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。要以落實(shí)全面深化改革部署要求為動(dòng)力，準(zhǔn)確把握新時(shí)代信息通信行業(yè)監(jiān)管定位和方向。要以巡視督查反饋問(wèn)題整改為抓手，推進(jìn)各項(xiàng)工作落細(xì)落實(shí)。
（三）四季度，工業(yè)和信息化部組織對(duì)47家手機(jī)應(yīng)用商店的應(yīng)用軟件進(jìn)行技術(shù)檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)軟件43款，涉及違規(guī)收集使用用戶個(gè)人信息、惡意消耗用戶相關(guān)賬戶積分、強(qiáng)行捆綁推廣其他應(yīng)用軟件等問(wèn)題（詳見(jiàn)附件3），已責(zé)令下架。組織對(duì)39家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)44項(xiàng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)14家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)存在未公示用戶個(gè)人信息收集使用規(guī)則、未告知查詢更新信息的渠道、未提供賬號(hào)注銷服務(wù)的問(wèn)題（詳見(jiàn)附件4），已督促整改。組織對(duì)三家基礎(chǔ)電信企業(yè)和50家增值電信企業(yè)的136項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)3項(xiàng)業(yè)務(wù)存在客服電話不正確、無(wú)法提供服務(wù)等問(wèn)題（詳見(jiàn)附件5），已督促整改。
工業(yè)和信息化部、各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）通信管理局依據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》等有關(guān)規(guī)定，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及侵害電信用戶合法權(quán)益的行為進(jìn)行責(zé)任追究，問(wèn)責(zé)督辦18件次，查處違規(guī)電信企業(yè)14家次。
（四）四季度，工業(yè)和信息化部組織基礎(chǔ)電信企業(yè)累計(jì)攔截虛假“+86”國(guó)際來(lái)電2470萬(wàn)次，利用短信、閃信等技術(shù)手段，累計(jì)發(fā)送疑似詐騙電話提示信息3億次。
（五）四季度，工業(yè)和信息化部通報(bào)電信網(wǎng)絡(luò)詐騙舉報(bào)通報(bào)情況4期，通報(bào)約談省級(jí)基礎(chǔ)電信企業(yè)和移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售企業(yè)15家，對(duì)11家省級(jí)基礎(chǔ)電信企業(yè)進(jìn)行安全責(zé)任考核扣分，督促相關(guān)企業(yè)切實(shí)強(qiáng)化問(wèn)題整改和責(zé)任落實(shí)。
三、經(jīng)營(yíng)及消費(fèi)提示
（一）經(jīng)營(yíng)提示
1.各企業(yè)要嚴(yán)格貫徹落實(shí)《關(guān)于推進(jìn)綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)的工作方案》的要求，全面加強(qiáng)通信資源管理，加強(qiáng)技術(shù)手段建設(shè)，建立騷擾電話長(zhǎng)效管控機(jī)制。
2.各企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和線路的巡查，特別要做好低溫雨雪冰凍等冬季易發(fā)自然災(zāi)害的防范應(yīng)對(duì)，確保通信網(wǎng)絡(luò)和各類服務(wù)渠道運(yùn)轉(zhuǎn)正常。
（二）消費(fèi)提示
1.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶在出境旅行時(shí)，及時(shí)查詢通話、短信、移動(dòng)數(shù)據(jù)流量等業(yè)務(wù)使用量和賬戶余額，注意查收消費(fèi)提示信息。
2.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶增強(qiáng)權(quán)益保護(hù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，收到電話營(yíng)銷騷擾，可通過(guò)電話、網(wǎng)站或手機(jī)應(yīng)用等途徑向12321舉報(bào)受理中心舉報(bào)。
3.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶增強(qiáng)電信網(wǎng)絡(luò)詐騙防范意識(shí)，謹(jǐn)防冒充“航空公司客服”“信用卡客服”等境外詐騙短信，此類短信多利用用戶個(gè)人信息進(jìn)行精準(zhǔn)詐騙，迷惑性較強(qiáng)。