一、中式快餐業(yè)可持續(xù)發(fā)展思路
我國(guó)的快餐業(yè)起步較晚，以1987年4月肯德基快餐連鎖店進(jìn)入北京市場(chǎng)為契機(jī)，揭開(kāi)了我國(guó)現(xiàn)代快餐的發(fā)展里程。在上世紀(jì)90年代國(guó)民生產(chǎn)總值同比增長(zhǎng)18%的背景下，我國(guó)快餐業(yè)以20%的年遞增率迅速增長(zhǎng)， 行業(yè) 利潤(rùn)率在15%-25%之間，快餐業(yè)成為支持餐飲業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要力量和新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。
現(xiàn)代中式快餐的制售快捷、食用便利、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)簡(jiǎn)便、營(yíng)養(yǎng)均衡和價(jià)格低廉的基本特征正好滿足社會(huì)的基本需求。在快餐業(yè)得到快速發(fā)展的情況下，無(wú)論從 行業(yè) ，還是從企業(yè)來(lái)看，實(shí)現(xiàn)持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。結(jié)合中式快餐的實(shí)際，發(fā)揮中餐的優(yōu)勢(shì)，建立合理的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，增加綠色天然食品品種的開(kāi)發(fā)，發(fā)揚(yáng)科學(xué)的烹飪方式，保持食物的營(yíng)養(yǎng)，打造營(yíng)養(yǎng)健康型快餐，是中式快餐企業(yè)的戰(zhàn)略選擇。
1、中式快餐企業(yè)綠色營(yíng)銷的含義
綠色營(yíng)銷是傳統(tǒng)營(yíng)銷的延伸與發(fā)展，是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到現(xiàn)階段的產(chǎn)物，是符合消費(fèi)者需要、社會(huì)需要與生態(tài)需要而且可帶來(lái)利潤(rùn)和持續(xù)經(jīng)營(yíng)的管理思想及實(shí)施過(guò)程，也是中式快餐企業(yè)以環(huán)境保護(hù)觀念作為其經(jīng)營(yíng)思想、以綠色消費(fèi)為中心和出發(fā)點(diǎn)、力求滿足消費(fèi)者綠色消費(fèi)需求的經(jīng)營(yíng)策略。中式快餐企業(yè)應(yīng)從店面的選址、設(shè)計(jì)、衛(wèi)生環(huán)保要求，到食品采購(gòu)、加工、配送，應(yīng)該形成一套完善的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，摒棄傳統(tǒng)的發(fā)展模式，以綠色營(yíng)銷作為發(fā)展的指導(dǎo)原則，實(shí)現(xiàn)持續(xù)、穩(wěn)定、健康的發(fā)展。
2、中式快餐企業(yè)綠色營(yíng)銷的方式
綠色資源選擇。生產(chǎn)綠色產(chǎn)品必須選擇使用無(wú)公害的新能源與資源；節(jié)約能源，綜合利用邊角料及廢舊物資，減少資源消耗。
1）綠色產(chǎn)品設(shè)計(jì)
設(shè)計(jì)節(jié)省用材的產(chǎn)品，選擇無(wú)毒害、易分解的原材料進(jìn)行生產(chǎn)；設(shè)計(jì)產(chǎn)品使之在消費(fèi)過(guò)程中安全、節(jié)能、環(huán)保。
2）綠色產(chǎn)品生產(chǎn)
綠色產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程首先是清潔的生產(chǎn)過(guò)程，少?gòu)U或者無(wú)廢工藝以及高效的設(shè)備，企業(yè)內(nèi)外物料的再循環(huán)利用，安全可靠的操作和控制程序，完善的綠色質(zhì)量管理；其次是產(chǎn)品本身的潔凈，產(chǎn)品在使用過(guò)程中以及使用后不會(huì)有危害人體健康和生態(tài)環(huán)境的因素。中式快餐講究天然保健，目前一些中式快餐企業(yè)已開(kāi)發(fā)出各種高蛋白、高維生素、低糖、低脂肪的低熱量食品，如蓮藕筒、涼瓜圈、西紅柿杯、生菜包、竹笙紫菜卷等，制作簡(jiǎn)便、營(yíng)養(yǎng)均衡的快餐食品。
3）綠色包裝與綠色商標(biāo)管理
綠色產(chǎn)品的包裝應(yīng)選擇無(wú)毒、無(wú)害、無(wú)副作用、易分解處理的原料，包裝材料盡可能簡(jiǎn)單化、單純化，避免過(guò)度包裝，同時(shí)增加消費(fèi)者的使用和處理包裝的宣傳。使用綠色標(biāo)志需經(jīng)國(guó)家級(jí)工商行政管理部門(mén)認(rèn)可，未經(jīng)許可，不能擅自使用綠色標(biāo)志、圖樣、字樣、編號(hào)；超過(guò)綠色產(chǎn)品標(biāo)志使用期限，應(yīng)繼續(xù)申報(bào)才能使用。中式快餐企業(yè)要求選用的包裝材料如荷葉、竹葉、芭蕉葉、青竹等，既環(huán)保又具有天然清香味道，并可輔以藥療效能，可謂一舉多得。中式快餐以保健為目的，將天然包裝材料和綠色食品相配套，按食物的性質(zhì)和內(nèi)在功能相應(yīng)地配用包裝材料，使功效得以發(fā)揮和觀感一致，既提高了快餐的天然成分，又對(duì)規(guī)?；a(chǎn)和品質(zhì)控制及環(huán)保起到了積極的作用。
4）綠色分銷
分銷渠道雖然尚不能成為綠色經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)，但綠色經(jīng)營(yíng)日益成為中式快餐企業(yè)關(guān)注的問(wèn)題。例如，提出從使用綠色渠道，采用無(wú)鉛燃料，使用裝有控制污染裝置的交通工具和節(jié)省燃料的交通工具；降低分銷過(guò)程中的浪費(fèi)，即對(duì)產(chǎn)品處理及儲(chǔ)存方面的技術(shù)進(jìn)行革新；在分銷環(huán)節(jié)上，簡(jiǎn)化供應(yīng)環(huán)節(jié)，以節(jié)省資源消耗等。
5）綠色促銷
企業(yè)通過(guò)綠色廣告、綠色公關(guān)來(lái)傳遞綠色產(chǎn)品及綠色中式快餐企業(yè)的信息，從而引起消費(fèi)者綠色消費(fèi)的興趣，回答綠色消費(fèi)者所關(guān)心的環(huán)保問(wèn)題，掌握快餐企業(yè)產(chǎn)品的綠色表現(xiàn)以及快餐企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的綠色表現(xiàn)。從營(yíng)養(yǎng)的角度上看，高膽固醇、高脂肪、高熱量一直是洋快餐的軟肋，麥當(dāng)勞也曾因“洋快餐導(dǎo)致兒童健康問(wèn)題”被起訴。美國(guó)成年人中，有60%體重超過(guò)正常標(biāo)準(zhǔn)，6歲到19歲年齡層中的肥胖兒童比例達(dá)到13%，人們普遍認(rèn)為是傳統(tǒng)快餐業(yè)造成的。歐美許多國(guó)家的人們甚至稱之為“垃圾食品”,紛紛采用各種手段抵制洋快餐的擴(kuò)張。而中式快餐則采用中國(guó)傳統(tǒng)的烹飪方法，大多有著較為合理的營(yíng)養(yǎng)和膳食搭配。隨著人們保健意識(shí)的加強(qiáng)，中式快餐應(yīng)該充分利用這些優(yōu)勢(shì)，打好營(yíng)養(yǎng)牌，在“低脂、低糖、低鹽”和“綠色保健食品”上下足工夫，推出諸如“老人餐”、“減肥餐”等營(yíng)養(yǎng)快餐。在產(chǎn)品組合上做足功夫，做好宣傳，使中式快餐的營(yíng)養(yǎng)優(yōu)勢(shì)能凸現(xiàn)出來(lái)。
3、促進(jìn)中式快餐企業(yè)綠色營(yíng)銷的對(duì)策
1）綠色消費(fèi)教育
如何以較少的物質(zhì)與資源付出來(lái)使顧客接受一種更加合理的生活方式并從中獲得更多的滿足，是綠色營(yíng)銷面臨的重要任務(wù)。中式快餐企業(yè)應(yīng)向員工、公眾以及顧客表明中式快餐企業(yè)的環(huán)保方針，教育消費(fèi)者增強(qiáng)環(huán)保意識(shí)，使之自覺(jué)進(jìn)行綠色消費(fèi)，保持生存空間的潔凈。
2）建立綠色會(huì)計(jì)和綠色審計(jì)制度
中式快餐企業(yè)必須恰當(dāng)估價(jià)自然環(huán)境成本，對(duì)環(huán)境做出比較精確的量化 分析 ?？觳推髽I(yè)的會(huì)計(jì)計(jì)算，應(yīng)從收益中扣除資源所付出的成本，為快餐企業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供決策依據(jù)，使環(huán)保意識(shí)在中式快餐企業(yè)長(zhǎng)期戰(zhàn)略決策中起領(lǐng)導(dǎo)作用；綠色審計(jì)包含諸如生態(tài)責(zé)任歸屬、污染評(píng)估、危險(xiǎn)品合理存放、企業(yè)綠色形象建立等方面的系統(tǒng)性審查，是對(duì)快餐企業(yè)運(yùn)營(yíng)的整體評(píng)估，以幫助其降低潛在風(fēng)險(xiǎn)，節(jié)省投入。
3）完善綠色法規(guī)，強(qiáng)化法律監(jiān)督
進(jìn)一步完善現(xiàn)行的環(huán)境法律法規(guī)體系，為環(huán)境執(zhí)法提供強(qiáng)有力依據(jù)。鑒于現(xiàn)行資源與環(huán)境法律中缺少刑事處罰條款，法律約束力不強(qiáng)，應(yīng)盡快起草和審議有關(guān)懲治破壞資源與環(huán)境犯罪的法律條文。在完善立法的同時(shí)，應(yīng)經(jīng)常開(kāi)展包括執(zhí)法監(jiān)督檢查，對(duì)新建項(xiàng)目嚴(yán)格把關(guān)，嚴(yán)懲違法者，以強(qiáng)制手段促進(jìn)中式快餐企業(yè)依法推行綠色營(yíng)銷。
在產(chǎn)業(yè)成長(zhǎng)中要體現(xiàn)對(duì)綠色中式快餐企業(yè)的支持。要想在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的市場(chǎng)中立于不敗之地，就應(yīng)該而且必須花大力氣發(fā)展綠色產(chǎn)品，生產(chǎn)符合“環(huán)境標(biāo)志”的拳頭產(chǎn)品。這就要求在 產(chǎn)業(yè)政策 中體現(xiàn)對(duì)綠色中式快餐企業(yè)的扶持，制定綠色獎(jiǎng)勵(lì)的政策，建立綠色基金，扶持綠色中式快餐企業(yè)的發(fā)展。
可持續(xù)發(fā)展是中式快餐業(yè)的必然選擇，綠色經(jīng)營(yíng)則是實(shí)施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的重要措施。中式快餐企業(yè)應(yīng)把綠色營(yíng)銷作為發(fā)展的指導(dǎo)原則，摒棄傳統(tǒng)的發(fā)展模式，以最終協(xié)調(diào)資源、環(huán)境和經(jīng)濟(jì)發(fā)展，使“可持續(xù)”和“發(fā)展”二者兼得。中式快餐企業(yè)要發(fā)揚(yáng)中餐的優(yōu)勢(shì)，打造營(yíng)養(yǎng)健康型快餐。建立合理的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，增加綠色天然食品品種的開(kāi)發(fā)；繼續(xù)強(qiáng)化“衛(wèi)生是企業(yè)的生命”的理念，健全食品衛(wèi)生的安全體系；注重科學(xué)烹飪，堅(jiān)持蒸、煮的烹飪方法，以保持食物的營(yíng)養(yǎng)為首要宗旨；加大對(duì)消費(fèi)者營(yíng)養(yǎng)知識(shí)方面的推廣。
二、酒店餐飲如何可持續(xù)發(fā)展
酒店餐飲要想擁有源源不斷的利潤(rùn)，就必須通過(guò)各種營(yíng)銷活動(dòng)，花費(fèi)大氣力與顧客建立、保持并發(fā)展長(zhǎng)期的互惠關(guān)系，使顧客成為酒店忠誠(chéng)的回頭客。
忠誠(chéng)的顧客會(huì)給酒店帶來(lái)很多好處。首先，可以降低酒店為顧客支付的服務(wù)、促銷費(fèi)用。其次，可以使市場(chǎng)份額增加。
酒店應(yīng)該將重點(diǎn)放在建立、保持并發(fā)展與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系上，以期培養(yǎng)、形成顧客的忠誠(chéng)感。酒店餐飲部門(mén)應(yīng)做好以下工作，成功地留住顧客，從而獲得可持續(xù)發(fā)展：
（一） 研究 顧客的需求
酒店餐飲部門(mén)只有推出得到顧客認(rèn)可的菜肴和服務(wù)，才能在市場(chǎng)上立足。目前，顧客對(duì)餐飲的消費(fèi)已不僅僅是滿足口腹的需要，而是想得到全身心的享受。因此，酒店餐飲部門(mén)的管理者必須通過(guò)周密、科學(xué)的市場(chǎng)調(diào)查或者是顧客投拆 分析 ，摸清顧客的各種需求，不僅要掌握顧客的現(xiàn)實(shí)需求，還應(yīng)了解他們的潛在需求，同時(shí)要預(yù)測(cè)飲食消費(fèi)的發(fā)展趨勢(shì)，從而在經(jīng)營(yíng)中根據(jù)消費(fèi)需求的變化，不斷調(diào)整菜肴的花色品種和服務(wù)項(xiàng)目，改進(jìn)服務(wù)方式，為顧客提供更滿意的服務(wù)。
研究 顧客的需求應(yīng)該貫穿于酒店餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的始終，這是因?yàn)槭袌?chǎng)變化很快，顧客的需求變化得也很快，酒店必須跟上顧客的變化，才能取得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲得可持續(xù)發(fā)展。比如，北京魚(yú)翅皇的創(chuàng)辦者在對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查后，根據(jù)日漸富裕起來(lái)的顧客“吃講營(yíng)養(yǎng)”這一需求，建成了改革開(kāi)放以來(lái)中國(guó)第一家魚(yú)翅酒樓，并很快在市場(chǎng)占有一席之地。魚(yú)翅皇在打開(kāi)市場(chǎng)后，沒(méi)有停滯不前，又根據(jù)消費(fèi)需求的變化，陸續(xù)推出“極品蟹黃”、“金牌佛跳墻”等新品種，并根據(jù)四季的特點(diǎn)推出了不同口味的魚(yú)翅。這種 研究 消費(fèi)需求、滿足消費(fèi)需求的做法，使該企業(yè)受益不淺，正像該酒店總經(jīng)理說(shuō)的，“我們要跟著時(shí)代變換和客人的需求來(lái)變，只有不斷推出新的品種，才能吸引消費(fèi)者。”
（二）了解顧客愿意付出的成本
酒店餐飲部門(mén)應(yīng)該重視 研究 顧客愿意付出的成本，并以此為依據(jù)，采取切實(shí)可行的措施，努力使購(gòu)買成本降低至顧客愿意付出的成本以下。比如說(shuō)，可以制定完善的規(guī)章制度，加強(qiáng)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的管理，降低經(jīng)營(yíng)成本，確定合理的價(jià)格。酒店餐飲部門(mén)也可以利用顧客愿意付出的最大成本來(lái)盡可能地增加酒店餐飲收入。青島一家餐館就充分利用了顧客愿意付出的成本的最大金額，取得了巨大成功。這家餐館讓顧客根據(jù)自己的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)飯菜定價(jià)，雖然有少量客人趁機(jī)鉆空子，但大多數(shù)客人都制定了他們認(rèn)為合理的價(jià)格，結(jié)果，這種大膽的經(jīng)營(yíng)方式不僅頗受顧客歡迎，還使餐館取得了比固定價(jià)格更好的經(jīng)濟(jì)收益。
另外，由于酒店餐飲部門(mén)生產(chǎn)和銷售的不可分離，其服務(wù)空間轉(zhuǎn)移的難度較大，這就限制了酒店餐飲發(fā)展新顧客的能力，其發(fā)展一個(gè)新顧客比保留一個(gè)老顧客難度更大；從顧客的角度講，他們也更愿意選擇自己熟悉的、認(rèn)為各方面都比較滿意的餐飲店去消費(fèi)，因?yàn)檫@樣可以避免他們重新選擇時(shí)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)及精神壓力，使其付出的精神成本相對(duì)較低。所以，酒店餐飲部門(mén)要特別注意培養(yǎng)更多的忠誠(chéng)顧客，這也是降低購(gòu)買成本的一個(gè)重要方面。
（三）加強(qiáng)與顧客的溝通
只有溝通，才能更好地了解顧客的需求、了解市場(chǎng)形勢(shì)、了解酒店餐飲經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題，將酒店的餐飲信息傳播給顧客。所以，酒店餐飲部門(mén)必須注重溝通活動(dòng)。酒店餐飲部門(mén)可以利用各種方式、各種手段，主動(dòng)加強(qiáng)與顧客的溝通，比如說(shuō)設(shè)計(jì)好的招牌、服務(wù)標(biāo)識(shí)、菜單等；利用接聽(tīng)電話、廣告宣傳、公共關(guān)系等手段向顧客傳達(dá)具有特定目的的信息；通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、請(qǐng)顧客留言、傾聽(tīng)、收集顧客意見(jiàn)和建議等，掌握有效信息，調(diào)整經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
為了加強(qiáng)與顧客的溝通，酒店餐飲部門(mén)應(yīng)發(fā)動(dòng)員工，促使各級(jí)管理人員和服務(wù)人員主動(dòng)與外部聯(lián)系，特別是加強(qiáng)與社團(tuán)中的重要人物，如廠長(zhǎng)、校長(zhǎng)、業(yè)務(wù)經(jīng)理、公關(guān)部主任、旅行社導(dǎo)游等的聯(lián)系，抓住各種機(jī)會(huì)，主動(dòng)出擊，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，以此來(lái)提高業(yè)績(jī)。比如，西安有家酒店接待了來(lái)自臺(tái)灣的一個(gè)由老年人組成的黃帝陵祭祖旅行團(tuán)，餐飲部事先打聽(tīng)到這些人都是浙江寧波人，當(dāng)這些客人到來(lái)時(shí)，就特地為他們準(zhǔn)備了一桌地道的寧波菜，使這些久別故鄉(xiāng)的老人們大受感動(dòng)。這家酒店事先細(xì)致的調(diào)查工作，不僅為自己做成了一筆生意，還為酒店贏得了聲譽(yù)。
（四）提供個(gè)性化的服務(wù)
酒店餐飲部門(mén)應(yīng)該深入了解每位顧客的需求和愛(ài)好，根據(jù)不同顧客的不同情況，靈活地提供個(gè)性化服務(wù)。要了解顧客的需求，酒店餐飲部門(mén)可以通過(guò)電腦建立客史檔案，這樣，當(dāng)顧客再次來(lái)店時(shí)，服務(wù)人員就可以通過(guò)檢索資料了解他們的特殊要求和偏好，站在“家人”的角度，提供有針對(duì)性的服務(wù)，以便贏得顧客的歡心，使之成為酒店餐飲忠誠(chéng)的回頭客。例如，有的顧客患有高血壓，那么點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)人員就應(yīng)該主動(dòng)提醒他們，不要點(diǎn)不利于健康的菜肴，并積極推薦對(duì)他們身體有益的菜肴。這樣，這些顧客就會(huì)覺(jué)得酒店十分了解、關(guān)心他們，就會(huì)成為酒店的?？汀?/p>
（五）追求超越顧客期望
顧客通過(guò)自己以往的經(jīng)驗(yàn)或是親友的口頭宣傳或者是其他途徑，會(huì)對(duì)酒店餐飲形成某種期望，酒店必須達(dá)到，最好是超越顧客的這種期望，才能給顧客留下良好的印象。
如何做到這點(diǎn)呢？酒店餐飲部門(mén)要讓員工們明白顧客的期望，并且重視與顧客的每一次接觸，保證在任何細(xì)小的事情上都能夠給顧客留下好印象。只有當(dāng)服務(wù)人員自始至終真正為顧客著想時(shí)，不斷設(shè)法解決顧客面臨的問(wèn)題，做到顧客想到的，服務(wù)人員早已想到，顧客沒(méi)想到的，服務(wù)人員也已想到，這樣顧客才會(huì)感到驚喜，才能達(dá)到甚至超越他們內(nèi)心的期望。
有這樣一個(gè)事例，可以說(shuō)明提供超越顧客期望的服務(wù)是最能令顧客滿意的。曾經(jīng)有一位美國(guó)老人來(lái)到北京長(zhǎng)城飯店宴會(huì)部，言道：他是來(lái)自美國(guó)的學(xué)者，剛在中國(guó)西部游歷了數(shù)月，回國(guó)前想在貴店宴請(qǐng)160多位同 行業(yè) 人士及重要貴賓，老先生愿意付很高的餐價(jià)，但非常希望飯店將宴會(huì)廳裝飾出中國(guó)西域的風(fēng)情，因?yàn)樗芰魬傩陆奶焐胶筒菰鸟勨彙?/p>
客人走后，宴會(huì)部進(jìn)行了認(rèn)真的策劃，經(jīng)過(guò)對(duì)幾個(gè)方案的篩選，最后終于決定為客人舉辦“絲綢之路”主題晚宴。兩天后，當(dāng)老先生及其數(shù)位隨從人員在宴會(huì)前1小時(shí)出現(xiàn)在宴會(huì)廳時(shí)，他們的驚喜無(wú)法用語(yǔ)言表達(dá)，展現(xiàn)在他們面前的宴會(huì)廳宛然一幅中國(guó)西部的風(fēng)景畫(huà)：從宴會(huì)廳的三個(gè)入口處至宴會(huì)的三個(gè)主桌，服務(wù)員用黃色絲綢裝飾成蜿蜒的絲綢之路；寬大的宴會(huì)廳背板上，藍(lán)天白云下一望無(wú)際的草原點(diǎn)綴著可愛(ài)的羊群，另一側(cè)是一幅天山圖的背板；寬大的舞臺(tái)上，一對(duì)對(duì)新疆舞蹈演員已開(kāi)始輕歌曼舞，16張宴會(huì)餐桌錯(cuò)落有序地散立于三條絲綢之路左右，金黃色的座位與絲綢顏色一致，高腳水晶杯和銀質(zhì)餐具整齊地?cái)[放在白色的臺(tái)布上，每個(gè)餐臺(tái)上的藝術(shù)插花又令人感到了宴會(huì)設(shè)計(jì)的高雅、華貴。面對(duì)文化氛圍強(qiáng)烈的宴會(huì)廳，老先生激動(dòng)地說(shuō)：“你們做的一切大大超過(guò)了我的期望，你們是最出色的，真令我永生難忘。”宴會(huì)的成功不言而喻。
幾天以后，總經(jīng)理收到了來(lái)自美國(guó)的熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信，老先生在信中說(shuō)，回國(guó)后他已經(jīng)向許多朋友談起了這個(gè)宴會(huì)，并高度稱贊了長(zhǎng)城飯店宴會(huì)部的員工，他認(rèn)為這是一些最優(yōu)秀的員工，因?yàn)檫@些員工能夠理解顧客的期望，并大大超過(guò)了顧客的期望。
（六）適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)顧客
要留住忠誠(chéng)的顧客，適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)也是一種有效的手段。獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)使顧客覺(jué)得反正這些錢是要花的，而又能得到額外的東西，無(wú)形中顧客就會(huì)感覺(jué)他付出的成本少了。當(dāng)然，在獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)要獎(jiǎng)勵(lì)的是顧客需要的東西，如果是他們根本不在意的東西，就不會(huì)對(duì)他們有任何的激勵(lì)作用。
舉例來(lái)說(shuō)，蚌埠的香格里拉酒店就采取了“吃完獎(jiǎng)圖書(shū)”的獎(jiǎng)勵(lì)策略。酒店大廳里放著一只書(shū)柜，書(shū)柜里放著上千冊(cè)圖書(shū)，在結(jié)賬時(shí)，服務(wù)人員會(huì)給顧客贈(zèng)送價(jià)值為消費(fèi)額5％的圖書(shū)作獎(jiǎng)品。再比如說(shuō)，香格里拉酒店集團(tuán)與眾多的航空公司推行“頻繁飛行旅游者計(jì)劃”，在入住香格里拉飯店時(shí)，顧客只要出示頻繁飛行旅游者計(jì)劃的會(huì)員卡，并且支付門(mén)市價(jià)，就可以得到眾多航空公司給予的免費(fèi)公里數(shù)或累計(jì)點(diǎn)數(shù)。這些獎(jiǎng)勵(lì)措施都有效地保留了顧客，提高了酒店的營(yíng)業(yè)收入。
（七）注意創(chuàng)新工作
酒店餐飲要長(zhǎng)盛不衰，就必須在新、奇、特上下功夫，要進(jìn)行獨(dú)創(chuàng)性、靈活性的創(chuàng)新，因?yàn)殚L(zhǎng)久不變的出品和服務(wù)會(huì)使人們感覺(jué)乏味。在出品創(chuàng)新方面，要經(jīng)常不斷地更換新菜品，時(shí)令菜更是要隨著季節(jié)的變化更新。菜品創(chuàng)新要實(shí)現(xiàn)原料創(chuàng)新、色彩創(chuàng)新、口味創(chuàng)新、形態(tài)創(chuàng)新、烹飪技法創(chuàng)新、器皿創(chuàng)新、菜單創(chuàng)新等，同時(shí)，在服務(wù)上也要不斷地創(chuàng)新。比如說(shuō)，武漢的一些酒店，采用“健康飲食導(dǎo)向系統(tǒng)”，顧客只要把自己的年齡、性別、民族、心理狀態(tài)、病史等輸入電腦，電腦就會(huì)很快打印出一份健康飲食指南，供顧客點(diǎn)菜時(shí)參考，此招一出，前去就餐者絡(luò)繹不絕。再比如說(shuō)，閩江飯店針對(duì)“佛跳墻”這道特色名菜由于價(jià)格太貴，不能為大眾所消費(fèi)的問(wèn)題，推出了“微型佛跳墻”。在一個(gè)個(gè)小罐里裝有魚(yú)翅、刺參、干貝等lO多個(gè)品種的“佛跳墻”出售，因份量少，售價(jià)相對(duì)低廉，一般食客吃得起，因此不少人買幾樣嘗嘗鮮，飯店也因此提高了經(jīng)濟(jì)效益。
相信，酒店餐飲部門(mén)如果能夠做好上述幾項(xiàng)工作，就一定能牢牢地把握住顧客，使顧客成為本酒店忠誠(chéng)的回頭客。美國(guó)學(xué)者雷奇漢的 研究 結(jié)果表明，只要增加5％的忠誠(chéng)顧客，就可以增加25％至100％的利潤(rùn)。所以，當(dāng)酒店餐飲部門(mén)擁有眾多忠誠(chéng)的顧客時(shí)，就一定能夠獲得大量利潤(rùn)，從而使酒店獲得可持續(xù)的發(fā)展。
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