第一節(jié) 企業(yè)管理策略 分析 及建議

1、積極運(yùn)用國際企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)

中國企業(yè)要在更大范圍、更廣領(lǐng)域和更高層次上參與國際經(jīng)濟(jì)、技術(shù)合作與競爭，充分利用國際國內(nèi)兩個市場的要求，尋求更優(yōu)的資源配置和市場環(huán)境，提高產(chǎn)品附加值，必須熟悉和掌握國際通行規(guī)則，盡快與國際接軌。

2、建立和健全管理創(chuàng)新的動力機(jī)制。創(chuàng)新是企業(yè)管理進(jìn)步和持續(xù)成長的活力源泉，要推進(jìn)管理創(chuàng)新，必須建立和健全企業(yè)創(chuàng)新的動力機(jī)制。

3、推進(jìn)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整重建。

4、完善企業(yè)治理結(jié)構(gòu)，提高科學(xué)決策水平。只有健全完善企業(yè)治理結(jié)構(gòu)并規(guī)范運(yùn)作，才能真正形成企業(yè)決策機(jī)構(gòu)、執(zhí)行機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)構(gòu)相互協(xié)調(diào)、相互制約的機(jī)制，提高企業(yè)決策的科學(xué)化水平。

5、加強(qiáng)風(fēng)險管理，防范和化解經(jīng)營風(fēng)險。對中國企業(yè)來說，就是要高度重視企業(yè)的戰(zhàn)略管理，增強(qiáng)企業(yè)對環(huán)境的長期適應(yīng)性，培育企業(yè)的核心競爭力，推動企業(yè)健康發(fā)展。

6、大力開發(fā)人力資源。

7、加速企業(yè)管理信息化建設(shè)。

8、樹立誠信經(jīng)營理念。

9、重視企業(yè)文化建設(shè)，塑造良好企業(yè)形象。

第二節(jié) 企業(yè)營銷策略 分析 及建議

銅礦采選業(yè)的產(chǎn)品主要是提供給下游的冶煉企業(yè)，因此，與冶煉企業(yè)建立良好的合作關(guān)系，顯得更加重要。以下介紹幾種主要的關(guān)系營銷策略。

關(guān)系營銷是與關(guān)鍵顧客建立長期的令人滿意的業(yè)務(wù)關(guān)系的活動，應(yīng)用關(guān)系營銷最重要的是掌握與顧客建立長期良好業(yè)務(wù)關(guān)系的種種策略。

1、設(shè)立顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu)

建立專門從事顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu)，選派業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人任該部門總經(jīng)理，下設(shè)若干關(guān)系經(jīng)理?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)確定關(guān)系經(jīng)理的職責(zé)、工作內(nèi)容、行為規(guī)范和評價標(biāo)準(zhǔn)，考核工作績效。關(guān)系經(jīng)理負(fù)責(zé)一個或若干個主要客戶，是客戶所有信息的集中點(diǎn)，是協(xié)調(diào)公司各部門做好顧客服務(wù)的溝通者。關(guān)系經(jīng)理要經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練，具有專業(yè)水準(zhǔn)，對客戶負(fù)責(zé)，其職責(zé)是制定長期和年度的客戶關(guān)系營銷計劃，制定溝通策略，定期提交報告，落實(shí)公司向客戶提供的各項(xiàng)利益，處理可能發(fā)生的問題，維持同客戶的良好業(yè)務(wù)關(guān)系。建立高效的管理機(jī)構(gòu)是關(guān)系營銷取得成效的組織保證。

2、頻繁營銷

規(guī)劃 頻繁營銷 規(guī)劃 也稱為老主顧營銷 規(guī)劃 ，指設(shè)計 規(guī)劃 向經(jīng)常購買或大量購買的顧客提供獎勵。獎勵的形式有折扣、贈送商品、獎品等。通過長期的、相互影響的、增加價值的關(guān)系，確定、保持和增加來自最佳顧客的產(chǎn)出。美國航空公司是首批實(shí)施頻繁營銷 規(guī)劃 的公司之一，80年代初推出了提供免費(fèi)里程的 規(guī)劃 ，一位顧客可以不付任何費(fèi)用參加公司的AA項(xiàng)目，乘飛機(jī)達(dá)到一定里程后換取一張頭等艙位票或享受免費(fèi)航行和其它好處。由于越來越多的顧客轉(zhuǎn)向美國航空公司，其它航空公司也相繼推出了相同的 規(guī)劃 。許多旅館規(guī)定，顧客住宿達(dá)到一定天數(shù)或金額后，可以享受上等住房或免費(fèi)住宿。信用卡公司也向持卡人提供折扣。

頻繁營銷 規(guī)劃 的缺陷是：第一，競爭者容易模仿。頻繁營銷 規(guī)劃 只具有先動優(yōu)勢，尤其是競爭者反應(yīng)遲鈍時，如果多數(shù)競爭者加以仿效，就會成為所有實(shí)施者的負(fù)擔(dān)。第二，顧客容易轉(zhuǎn)移。由于只是單純價格折扣的吸引，顧客易于受到競爭者類似促銷方式的影響而轉(zhuǎn)移購買。第三，可能降低服務(wù)水平。單純價格競爭容易忽視顧客的其它需求。

3、數(shù)據(jù)庫營銷

顧客數(shù)據(jù)庫指與顧客有關(guān)的各種數(shù)據(jù)資料。數(shù)據(jù)庫營銷指建立、維持和使用顧客數(shù)據(jù)庫以進(jìn)行交流和交易的過程。數(shù)據(jù)庫營銷具有極強(qiáng)的針對性，是一種借助先進(jìn)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的“一對一”營銷，可看作顧客化營銷的特殊形式。數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)包括以下幾個方面：現(xiàn)實(shí)顧客和潛在顧客的一般信息，如姓名、地址、電話、傳真、電子郵件、個性特點(diǎn)和一般行為方式；交易信息，如訂單、退貨、投訴、服務(wù)咨詢等；促銷信息，即企業(yè)開展了哪些活動，做了哪些事，回答了哪些問題，最終效果如何等；產(chǎn)品信息，顧客購買何種產(chǎn)品、購買頻率和購買量等。數(shù)據(jù)庫維護(hù)是數(shù)據(jù)庫營銷的關(guān)鍵要素，企業(yè)必須經(jīng)常檢查數(shù)據(jù)的有效性并及時更新。

4、退出管理

“退出”指顧客不再購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，終止與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系。退出管理指 分析 顧客退出的原因，相應(yīng)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)以減少顧客退出。退出管理可按照以下步驟進(jìn)行：

1）測定顧客流失率

2）找出顧客流失的原因。按照退出的原因可將退出者分為這樣幾類：價格退出者，指顧客為了較低價格而轉(zhuǎn)移購買；產(chǎn)品退出者，指顧客找到了更好的產(chǎn)品而轉(zhuǎn)移購買；服務(wù)退出者，指顧客因不滿意企業(yè)的服務(wù)而轉(zhuǎn)移購買；市場退出者，指顧客因離開該地區(qū)而退出購買；技術(shù)退出者，指顧客轉(zhuǎn)向購買技術(shù)更先進(jìn)的替代產(chǎn)品；政治退出者，指顧客因不滿意企業(yè)的社會行為或認(rèn)為企業(yè)未承擔(dān)社會責(zé)任而退出購買，如抵制不關(guān)心公益事業(yè)的企業(yè)，抵制污染環(huán)境的企業(yè)等。企業(yè)可繪制顧客流失率分布圖，顯示不同原因的退出比例。

3）測算流失顧客造成的公司利潤損失。流失單個顧客造成的公司利潤損失等于該顧客的終身價值，即終身持續(xù)購買為公司帶來的利潤。流失一群顧客造成的公司利潤損失更應(yīng)仔細(xì)計算。

4）確定降低流失率所需的費(fèi)用。如果這筆費(fèi)用低于所損失的利潤，就值得支出。比如，該運(yùn)輸公司為保留顧客而花費(fèi)的成本只要低于330000元就應(yīng)支出。

5）制定留住顧客的措施。造成顧客退出的某些原因可能與公司無關(guān)，如顧客離開該地區(qū)等，由于公司或競爭者的原因而造成的顧客退出，則應(yīng)引起警惕，采取相應(yīng)的措施扭轉(zhuǎn)局面。

企業(yè)應(yīng)經(jīng)常性地測試各種關(guān)系營銷策略的效果、營銷 規(guī)劃 的長處與缺陷、執(zhí)行過程中的成績與問題等等，持續(xù)不斷地改進(jìn) 規(guī)劃 ，在高度競爭的市場中建立和加強(qiáng)顧客忠誠。
 

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